Это кошмар для любого малого бизнеса: один недовольный клиент пишет жалобу в блоге, который читает каждый потенциальный клиент или покупатель вашего магазина. В прошлом, редакторы газет производили проверку печатной критики. Теперь это находится в руках поисковых систем.

Во времена интернета действительно ли блогеры обладают слишком большой властью? Можно ли предотвратить ваш бизнес от удара, когда интернет исполняет роль свободы слова?

Один обувной магазин в Северной Ирландии не понаслышке знает о том, как блогеры могут повлиять на ваш бизнес. Испытание для магазина "Robinson's Shoes" началось тогда, когда Джеспер Ингевалдссон написал в своем аккаунте, что для него покупка в этом магазине была "худшим опытом покупок в интернете".

В своем посте на форуме Ингевалдссон жаловался, что обувь, которую он купил, начала распадаться. Он сказал, что магазин не торопился разбираться с его жалобой и даже пытался взять с него деньги за возврат.

Обе стороны соглашаются, что вопрос был в конечном счете решен, но отрицательный отзыв, касающийся магазина "Robinson's Shoes", остается вторым в результатах Google, когда задаешь имя магазина в поиске.

"Это вредно для нашего бизнеса, около 85% которого производится онлайн," - утверждает Мартин Мак-Каун, исполнительный директор по онлайн маркетингу магазина. Он признает, что у него мало доказательств фактической потери продаж. Но, добавляет он, данные статистики магазина показывают, что "люди нажали на наш сайт, открыли новую вкладку, немного просмотрели, потом закрыли наш сайт", это, вероятно, потенциальные клиенты.

Один онлайн эксперт признает, что этот случай не редкость.

"Существует дискуссия о том, может ли один отрицательный комментарий в блоге кардинально отразиться на вашем бизнесе," - говорит в интервью с корреспондентом ИА "КОМ-НЬЮС" Дэнни Салливан, основатель сайта Search Engine Land. То же самое, по его мнению, можно сказать и о социальных медиа, где один клиент может нанести вред репутации бизнеса. "Но люди ожидают прочесть там даже более негативные вещи о вашем бизнесе онлайн. Они обычно подозревают вас в даже больших ошибках, чем те, о которых они узнают", - добавляет он.

Случай магазина "Robinson's Shoes" имеет сходствоа с одним французским рестораном. Но ресторан заставил блогера выплатить компенсацию за уничтожающий отзыв. В этом случае дело решалось через суд, и судья признал отзыв блоггера клеветническим. Его название "The Place to Avoid (пер. место, которое стоит избегать) in Cap-Ferret: Il Giardino" сразу же появлялось в поиске Google. Это эффективно действовало как предупреждение потенциальных клиентов без предоставления объяснений всей ситуации, которую можно было найти по ссылке, и которая давала полное описание случая и осуждения блоггера, выплатившего ущерб.

Есть способы воздействий на таких блогеров в соответствии с законами страны. В некоторых странах после решения судьи блогера могут вынудить даже удалить негативный комментарий. Одно из главных требований для этого, компании нужно доказать, что она понесла значительный ущерб из-за этого комментария.

Другой вариант - это прибегнуть к недавно созданной функции Google "право быть забытым" - способность заставить Google и другие поисковые системы удалить ссылку из результатов поиска в Европе. "Право быть забытым" может оказаться для бизнеса гораздо более эффективным решением проблемы, чем через суд. Но даже это может быть несколько проблематичным делом.

В любом случае, самое главное, чтобы позитивных комментариев о работе вашего бизнеса было гораздо больше, чем позитивных. Критика многих людей может казаться совершенно неубедительной и неэффективной.